Приказ от 30.12.2013 г № 01/01-05/559
О проведении мониторинга удовлетворенности населения качеством услуг, предоставляемых в сфере культуры
МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ, ПЕЧАТИ И ИНФОРМАЦИИ
УДМУРТСКОЙ РЕСПУБЛИКИ
ПРИКАЗ
от 30 декабря 2013 г. N 01/01-05/559
О ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В СФЕРЕ КУЛЬТУРЫ
В соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 30.03.2013 N 487-р "Об утверждении Плана мероприятий по формированию системы оценки качества предоставляемых услуг", приказом Минтруда Российской Федерации от 01.07.2013 N 287 "О методических рекомендациях по разработке органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления показателей эффективности деятельности подведомственных государственных (муниципальных) учреждений социального обслуживания населения, их руководителей и работников по видам учреждений и основным категориям работников", распоряжением Правительства Удмуртской Республики от 25.03.2013 N 191-р "Об утверждении Плана мероприятий ("дорожной карты") "Изменения, направленные на повышение эффективности сферы культуры в Удмуртской Республике" в рамках создаваемой системы оценки качества приказываю:
1.Утвердить прилагаемый Мониторинг удовлетворенности населения качеством предоставления услуг в сфере культуры (далее - Мониторинг).
2.Руководителям подведомственных учреждений культуры:
назначить ответственных сотрудников учреждения по организации Мониторинга, сбору и обобщению полученных результатов;
организовывать проведение Мониторинга по итогам деятельности учреждения в срок с 1 ноября по 15 ноября ежегодно, за 2013 год - в срок с 15 января по 1 февраля;
предоставлять информацию о результатах Мониторинга в отделы Министерства культуры, печати и информации Удмуртской Республики, курирующие деятельность учреждений, в срок до 20 ноября ежегодно, за 2013 год - в срок до 05.02.2014.
3.Начальникам отделов по основным направлениям деятельности обеспечить анализ информации, предоставленной учреждениями культуры, с целью подготовки и принятия управленческих решений, направленных на повышение уровня удовлетворенности населения качеством предоставления услуг в сфере культуры.
4.Рекомендовать начальникам управлений (отделов) культуры администраций муниципальных образований в Удмуртской Республике организовывать проведение Мониторинга в соответствии с настоящим приказом.
Министр
Д.Е.ИВАНОВ
МОНИТОРИНГ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
В СФЕРЕ КУЛЬТУРЫ
1.Министерство культуры, печати и информации Удмуртской Республики (далее - Министерство) в целях обеспечения общественности информацией организует ежегодный Мониторинг удовлетворенности населения качеством предоставления услуг в сфере культуры (далее - Мониторинг).
2.Регулярный Мониторинг мнения потребителей услуг представляет собой эффективный инструмент принятия управленческих решений по улучшению и развитию деятельности учреждений в условиях управления, ориентированного на общественно значимые результаты.
3.Задачами Мониторинга являются:
- формирование банка данных планируемых и фактических показателей удовлетворенности;
- определение наличия и причин отклонений запланированных показателей от фактических;
- разработка мероприятий, направленных на обеспечение полноты, качества и доступности государственных услуг в сфере культуры;
- формирование материалов, необходимых для подготовки докладов о результатах и основных направлениях деятельности Министерства, учреждений культуры.
4.Под удовлетворенностью посетителей доступностью и качеством услуг учреждений культуры понимается восприятие посетителями факта удовлетворения их запросов (потребностей или ожиданий).
Показатель удовлетворенности населения качеством услуг включен в состав индикаторов, характеризующих достижение целей и задач Министерства, обозначенных основных направлениях его деятельности, как субъекта бюджетного планирования.
5.Оценка показателя эффективности деятельности учреждения культуры "удовлетворенность населения качеством предоставления услуг в сфере культуры" производится по следующим равнозначным критериям, отраженным в таблице 1.
Таблица 1
| Наименование показателя эффективности | Критерии оценки | Максимальный | |
| балл | процент | ||
| Удовлетворенность населения качеством предоставления услуг в сфере культуры | Положительные результаты опроса (в форме анкетирования) граждан о качестве и доступности предоставления услуг в учреждении | 5 | 50 |
| Положительные результаты независимой оценки качества предоставления услуг | 5 | 50 | |
| Наличие письменных жалоб, поступивших от граждан, на качество оказания услуг, признанных обоснованными по результатам проверок Министерством и контрольно-надзорными органами | -5 | -50 | |
| ИТОГО | 10 | До 100 | |
6.Обобщающее значение показателя "удовлетворенность населения качеством предоставления услуг в сфере культуры" определяется по следующей формуле:
где:
Кун (%) - обобщающий коэффициент удовлетворенности, %;
Куо (%) - коэффициент удовлетворенности (опрос), %;
Кэо (%) - коэффициент независимой оценки, %.
При наличии письменных жалоб, поступивших от граждан, на качество оказания услуг, признанных обоснованными по результатам проверок Министерством и контрольно-надзорными органами, полученный обобщающий коэффициент удовлетворенности уменьшается на 30%.
7.До утверждения порядка организации и проведения независимой оценки качества предоставления услуг целевой показатель "удовлетворенность населения качеством предоставления услуг в сфере культуры" оценивается по результатам опроса (в форме анкетирования) граждан о качестве и доступности предоставления услуг в учреждении с максимальным значением показателя 100%.
При наличии письменных жалоб, поступивших от граждан, на качество оказания услуг, признанных обоснованными по результатам проверок Министерством и контрольно-надзорными органами, полученный результат опроса (в форме анкетирования) граждан уменьшается на 50%.
8.В ходе организации и проведения Мониторинга:
- составляется социальный портрет аудитории посетителей, определяются ее целевые ориентации и причины низкой культурно-досуговой активности;
- оценивается уровень удовлетворенности потребителей на основе выявления значимости с их точки зрения факторов, определяющих качество услуг культуры;
- определяются приоритетные направления деятельности учреждений культуры с целью улучшения их работы, а также разрабатывается для данных направлений система мероприятий, нацеленных на преодоление выявленных негативных моментов, повышение доступности и качества услуг;
- собираются и анализируются предложения респондентов по улучшению работы учреждений культуры.
9.Удовлетворенность населения качеством предоставления услуг в сфере культуры (далее - удовлетворенность) исследуется по следующим группам факторов удовлетворенности, отраженным в таблице 2.
Таблица 2
| N п/п | Группа факторов (аспект обслуживания) |
| 1 | Условия доступа в учреждение культуры (режим работы учреждения, условия доступа для потребителей с ограниченными возможностями здоровья и др.) |
| 2 | Место оказания услуг (комфортность условий, инфраструктура учреждения) |
| 3 | Открытость и доступность информации об учреждении, его ресурсах и предоставляемых услугах, в том числе в электронной форме |
| 4 | Техническое оснащение учреждения культуры |
| 5 | Оценка действий персонала по оказанию услуги (доброжелательность, вежливость, компетентность) |
| 6 | Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб и предложений по улучшению работы учреждения культуры |
| 7 | Доступность стоимости услуг, предоставляемых учреждением культуры |
| 8 | Разнообразие услуг, предоставляемых учреждением культуры (репертуара, выставок, в том числе документальных, форм проведения мероприятий, в том числе информационного характера; эстетичность оформления мероприятий, выставок и др.) |
10.Опрос посетителей учреждений культуры производится при проведении мероприятий по направлениям деятельности (при проведении спектакля, концерта, культурно-массового, досугового или тематического информационного мероприятия и т.п.) по критериям "Важность" и "Удовлетворенность" в соответствии с прилагаемой к Мониторингу форме опросного листа (приложение 1).
11.Целью опроса является оценка отдельных аспектов качества предоставления услуг в сфере культуры и степень удовлетворенности населения Удмуртской Республики качеством услуг, предоставляемых учреждениями культуры, а также выделение наиболее важных критериев деятельности учреждения с позиции потребителей.
Определены значения баллов:
по критерию "важность":
5 - важный, 3 - не очень важный, 1 - абсолютно неважный;
по критерию "удовлетворенность":
5 - удовлетворен полностью, 3 - не совсем удовлетворен, 1 - совершенно не удовлетворен.
12.В целях получения объективной оценки мониторинга количество опрошенных посетителей не должно быть менее количества, отраженного в таблице 3.
Таблица 3
| N п/п | Численность населения (чел.) | Количество опрошенных посетителей (респондентов) |
| 1 | До 400 | 25 процентов населения |
| 2 | Свыше 400 | 100 человек |
Респонденты (участники опроса) заполняют анкеты самостоятельно. Работники учреждения, ответственные за проведение опроса инструктируют, при необходимости дают разъяснения посетителям учреждения.
Баллы по всем группам факторов оценки удовлетворенности населения качеством предоставления услуг в сфере культуры проставляются в обязательном порядке для расчета коэффициента удовлетворенности качеством услуги.
13.Коэффициент удовлетворенности позволяет оценить уровень удовлетворенности потребителей с учетом значимости факторов, влияющих на качество и доступность услуг учреждений культуры.
Коэффициент удовлетворенности определяется как сумма средних значений удовлетворенности по всем влияющим на качество и доступность обслуживания факторам, взвешенных с учетом значимости этих факторов для обеспечения качества и доступности:
где:
Ку - коэффициент удовлетворенности, баллов;
Уф - среднее значение критерия "удовлетворенность" по фактору ф, баллов;
Вф - среднее значение критерия "важность" по фактору ф для обеспечения удовлетворенности клиентов качеством услуг, баллов;
ф - значимый для обеспечения качества услуг учреждений культуры фактор (ф от 1 - 8).
Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах по результатам опроса населения применяется следующая формула:
где:
Куо(%) - коэффициент удовлетворенности (опрос), %;
Ку - коэффициент удовлетворенности, баллов;
5 - максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (для сбора первичных данных о важности и удовлетворенности по выделенным факторам оценки применяется пятибалльная шкала).
Средние значения коэффициента удовлетворенности и важности в баллах определяются по каждой группе факторов в соответствии со следующей формулой:
где:
Ку ф - коэффициент удовлетворенности (важности) в баллах по группе факторов;
Руп - численность респондентов, ответивших "удовлетворен полностью" ("важный"), чел.;
Ру - численность респондентов, ответивших "не совсем удовлетворен" ("не очень важный"), чел.;
Рну - численность респондентов, ответивших "совершенно не удовлетворен" ("абсолютно неважный"), чел.;
ф - значимый для обеспечения качества услуг учреждений культуры фактор (ф от 1 до 8).
Анализ результатов Мониторинга по группам факторов производится по форме в соответствии с приложением 2 к настоящему Мониторингу, кроме того, составляется информация о результатах Мониторинга с интерпретацией значений коэффициента удовлетворенности в целом и по каждой группе факторов.
Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности представлена в таблице 4.
Таблица 4
| N п/п | Значение коэффициента удовлетворенности, % | Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности |
| 1 | >= 90 | Отличный |
| 2 | >= 85 | Очень хороший |
| 3 | >= 80 | Хороший |
| 4 | >= 75 | Средний |
| 5 | >= 70 | Вызывающий беспокойство |
| 6 | >= 65 | Плохой |
| 7 | Очень плохой |
14.В целях повышения доступности и качества услуг учреждений культуры, а также совершенствования системы управления отраслью, учреждением разрабатывается комплекс мероприятий, направленный на:
развитие в учреждениях системы обратной связи с потребителями услуг путем внедрения системы регистрации, рассмотрения и реагирования на жалобы и предложения посетителей по улучшению работы;
улучшение условий доступа к территориям, зданиям и помещениям для инвалидов, пожилых граждан, детей - в первую очередь путем создания необходимой инфраструктуры: пандусы, лифты, эскалаторы, подъемники и т.п.;
внесение изменений в режим работы учреждений культуры, например, продление рабочего времени в вечернее время;
улучшение обеспечения населения информацией о работе учреждений культуры - с помощью рекламы в СМИ, Интернете и т.д., а также PR-мероприятий;
улучшение качества обслуживания - путем проведения тренингов и семинаров по обучению работников культуры эффективным методам взаимодействия с посетителями;
усовершенствование системы пространственно-ориентирующей информации путем установки указателей направлений потоков посетителей, информационных листовок о мероприятиях учреждений и т.п.;
внедрение системы мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг в каждом отдельно взятом учреждении культуры;
обеспечение эффективного обмена информацией между учреждениями культуры для выявления и распространения лучшего опыта.
Приложения
2013-12-30 Приложение к Приказу от 30 декабря 2013 года № 01/01-05/559 Форма