Постановление от 10.04.2012 г № 309
Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб потребителей. Консультирование по вопросам защиты прав потребителей"
В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210 "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Порядком разработки и утверждения административных регламентов исполнения муниципальных функций и административных регламентов предоставления муниципальных услуг в МО "Киясовский район", ст. 34 Устава муниципального образования "Киясовский район" постановляю:
1.Утвердить административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб потребителей. Консультирование по вопросам защиты прав потребителей".
2.Опубликовать настоящее постановление в Вестнике правовых актов органов местного самоуправления муниципального образования "Киясовский район" и разместить административный регламент предоставления муниципальной услуги на официальном сайте органов местного самоуправления муниципального образования "Киясовский район" в сети Интернет.
Глава Администрации
МО "Киясовский район"
С.В.МЕРЗЛЯКОВ
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ
ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
1.Общие положения
1.1.Предмет регулирования
1.1.1.Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб потребителей. Консультирование по вопросам защиты прав потребителей" (далее - Административный регламент) регулирует порядок предоставления Администрацией муниципального образования "Киясовский район" вышеуказанной муниципальной услуги, определяет порядок, сроки и последовательность действий (административных процедур) при предоставлении муниципальной услуги в целях повышения качества предоставления муниципальной услуги на принципах эффективности, справедливости, публичности, открытости и прозрачности процедур.
1.1.2.Муниципальная услуга предоставляется Администрацией муниципального образования "Киясовский район" и осуществляется через структурное подразделение - отдел экономического развития Администрации муниципального образования "Киясовский район" (далее - отдел).
1.2.Описание заявителей
1.2.1.Получателем муниципальной услуги является гражданин, использующий, приобретающий, заказавший либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (далее - потребитель).
От имени физических лиц могут действовать любые заинтересованные лица в соответствии с законодательством Российской Федерации.
1.3.Порядок информирования о предоставлении муниципальной услуги
1.3.1.Информация, предоставляемая заинтересованным лицам о муниципальной услуге, является открытой и общедоступной.
Информация о порядке и ходе предоставления муниципальной услуги предоставляется должностными лицами отдела:
- непосредственно в отделе;
- при обращении по телефону;
- в письменном виде по почте или электронными каналами связи;
- посредством размещения на официальном сайте муниципального образования "Киясовский район" kiyasovo.udmurt.ru;
- на информационных стендах.
1.3.2.Местонахождение отдела и его почтовый адрес: ул. Красная, д. 2, с. Киясово, Удмуртская Республика, 427840.
Электронный адрес: e-mail: kiyasad@udm.net.
Справочные телефоны: (834133)3-28-30.
Факс: (834133)3-25-70.
Отдел осуществляет прием заявлений для предоставления муниципальной услуги в соответствии со следующим графиком работы:
| Понедельник | 8.00 - 17.00 (перерыв с 12.00 - 13.00) |
| Вторник - пятница | 8.00 - 16.00 (перерыв с 12.00 - 13.00) |
| Суббота, воскресенье, нерабочие праздничные дни | Выходные дни |
1.3.3.Информирование (консультация) при личном обращении в отдел осуществляется должностным лицом отдела, ответственным за исполнение данной муниципальной услуги (далее - ответственное должностное лицо), на рабочем месте в соответствии с графиком работы отдела (пункт 1.3.2 настоящего Административного регламента).
1.3.4.Ответственное должностное лицо обязано принять Заявителя в назначенный день. Прием может быть перенесен по инициативе Заявителя на другой день или на другое время. В назначенный день ответственное должностное лицо обязано обеспечить Заявителю возможность доступа к месту проведения информирования (консультации). Ответственное должностное лицо, осуществляющее устное информирование (консультацию), принимает все необходимые меры для дачи полного и оперативного ответа на поставленные вопросы.
1.3.5.Информирование (консультация) по телефону осуществляется ответственным должностным лицом, указанным в п. 1.3.3 настоящего Административного регламента, по справочным телефонам в соответствии с графиком работы отдела (п. 1.3.2 настоящего Административного регламента).
Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании отдела, в который позвонил Заявитель, фамилии, имени, отчестве, должности ответственного должностного лица, принявшего телефонный звонок. При ответах на телефонные звонки ответственное должностное лицо подробно, со ссылками на соответствующие нормативные правовые акты, в вежливой форме информирует Заявителя по интересующим его вопросам. Время разговора не должно превышать 10 минут.
1.3.6.При ответах на телефонные звонки и устные обращения ответственное должностное лицо обязано предоставлять информацию по следующим вопросам:
- о графике работы отдела;
- о месте размещения на официальном сайте информации о предоставлении муниципальной услуги;
- по разъяснению установленного порядка предоставления муниципальной услуги;
- о требованиях к документам, предъявляемым для предоставления муниципальной услуги;
- о сроке предоставления муниципальной услуги;
- об отказе в предоставлении муниципальной услуги;
- о текущей административной процедуре муниципальной услуги;
- о порядке обжалования действий (бездействие) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления муниципальной услуги.
1.3.7.При невозможности ответственного должностного лица, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован заместителю главы Администрации по экономическому развитию и муниципальной собственности, или же обратившемуся должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
1.3.8.Если для подготовки ответа требуется продолжительное время, ответственное должностное лицо, осуществляющее информирование (консультацию), предлагает Заявителю обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначает удобное для Заявителя время личного обращения непосредственно в отдел.
1.3.9.Письменное информирование (консультация) при обращении Заявителя в отдел осуществляется путем направления ответа почтовым отправлением, электронной почтой или путем размещения ответа на официальном сайте муниципального образования "Киясовский район" в зависимости от способа обращения Заявителя за информацией или способа доставки ответа, указанного в письменном обращении Заявителя.
Заместитель главы Администрации по экономическому развитию и муниципальной собственности для подготовки ответа определяет должностное лицо - исполнителя в соответствии с его должностной инструкцией. Ответ на обращение Заявителя предоставляется в простой, четкой форме и должен содержать ответы на поставленные вопросы, указание фамилии и номера телефона исполнителя.
Ответ подписывается заместителем главы Администрации по экономическому развитию и муниципальной собственности и направляется Заявителю в срок, не превышающий 10 рабочих дней со дня регистрации обращения.
1.3.10.При информировании (консультации) по обращениям, направленным через официальный сайт органов местного самоуправления муниципального образования "Киясовский район" kiyasovo.udmurt.ru, ответ размещается на указанном сайте в разделе "Муниципальные услуги".
При информировании (консультации) в форме ответов по электронной почте ответ на обращение направляется по электронной почте на электронный адрес Заявителя.
Все обращения исполняются в срок, не превышающий 10 рабочих дней со дня поступления обращения.
1.3.11.Основными требованиями к информированию являются достоверность и полнота предоставляемой информации, четкость в изложении информации, удобство и доступность получения информации, наглядность форм предоставляемой информации, оперативность.
1.3.12.В случае появления каких-либо вопросов или недоразумений при приеме документов или в процессе предоставления муниципальной услуги Заявитель вправе обратиться к заместителю главы Администрации по экономическому развитию и муниципальной собственности.
Прием граждан заместителем главы Администрации по экономическому развитию и муниципальной собственности осуществляется с 8.00 до 17.00 часов кроме субботы, воскресенья и праздничных нерабочих дней.
В случае невозможности принять Заявителя незамедлительно предусматривается возможность предварительной записи, которая производится в тот же день.
1.3.13.Сведения о месте нахождения и графике работы отдела, почтовом и электронном адресах, контактных телефонах размещены на официальном сайте органов местного самоуправления муниципального образования "Киясовский район" kiyasovo.udmurt.ru. Кроме того, на официальном сайте муниципального образования "Киясовский район" размещаются текст настоящего Административного регламента (полная версия); извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность по предоставлению муниципальной услуги.
1.3.14.Размещение информации о правилах предоставления муниципальной услуги осуществляется также в государственной информационной системе Удмуртской Республики "Портал государственных и муниципальных услуг (функций)" www.mfc18.ru.
2.Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1.Наименование муниципальной услуги
Рассмотрение жалоб потребителей. Консультирование по вопросам защиты прав потребителей.
2.2.Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу
Отдел экономического развития Администрации муниципального образования "Киясовский район".
2.3.Результат предоставления муниципальной услуги
Конечными результатами муниципальной услуги являются:
- получение консультации (в устной или письменной форме), способствующей регулированию отношений, возникающих между потребителями и изготовителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг). В ходе проведения консультации Заявителю разъясняется механизм реализации законных прав;
- оказание помощи в составлении претензии (искового заявления), для удовлетворения законных требований потребителя к продавцу, исполнителю услуги (возвращение ему денежной суммы за товар или услугу, ремонт товара, устранение недостатков в товаре (услуге), уменьшение покупной цены, возмещение морального вреда и неустойки);
- своевременное извещение федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), о фактах реализации товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды.
2.4.Срок предоставления муниципальной услуги
2.4.1.Для получения информации по вопросам предоставления муниципальной услуги Заявитель либо его законный представитель обращается в уполномоченный орган по адресу: 427840, с. Киясово, ул. Красная, д. 2. Тел. (34133)3-28-30.
Специалист отдела принимает от Заявителей документы для получения муниципальной услуги в соответствии с настоящим Административным регламентом.
Продолжительность приема Заявителей у специалиста отдела при подаче (получении) документов для получения муниципальной услуги не должна превышать 15 минут.
Общий срок осуществления муниципальной услуги не может превышать 30 календарных дней.
Сроки исполнения муниципальной услуги при обращении (жалобе) гражданина исчисляются с момента регистрации обращения до дня разрешения всех затронутых в обращении вопросов. В случае необходимости потребителю дается промежуточный ответ.
2.4.2.Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в полномочия Администрации муниципального образования "Киясовский район", направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Гражданину направляется уведомление о переадресации обращения.
2.5.Правовые основания для предоставления муниципальной услуги
Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации;
- Гражданским кодексом Российской Федерации;
- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Положением об отделе, утвержденным решением Киясовского районного Совета депутатов от 29.05.2007 N 88;
- иными федеральными законами, а также иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами и нормативными правовыми актами Удмуртской Республики и органов местного самоуправления Киясовского района.
2.6.Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательством или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги
2.6.1.Основанием для рассмотрения Администрацией муниципального образования "Киясовский район" вопроса о предоставлении муниципальной услуги лицам, указанным в пункте 1.2 настоящего Административного регламента, является письменное (или устное) обращение (заявление) Заявителя (потребителя).
2.6.2.Для получения муниципальной услуги Заявитель (потребитель) представляет к письменному заявлению (приложение N 1 к настоящему Административному регламенту) в соответствии с требованиями к письменному запросу, к устному обращению на приеме или посредством электронной почты необходимые документы: кассовый или товарный чек либо иной документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или оказания платной услуги, договор выполнения работы, инструкции, технический паспорт.
2.6.3.По своему желанию Заявитель (потребитель) дополнительно может представить иные документы, которые, по его мнению, имеют значение для предоставления муниципальной услуги.
2.6.4.Администрация муниципального образования "Киясовский район" не вправе требовать от Заявителя представления документов, не предусмотренных настоящим Административным регламентом.
2.6.5.В заявлении указываются следующие обязательные характеристики:
- реквизиты лица (фамилия, имя, отчество Заявителя, номер телефона);
- место жительства или пребывания;
- наименование органа, должность, фамилия, имя и отчество специалиста (при наличии информации), куда направляется заявление.
2.6.6.Заявление может быть заполнено от руки или машинописным способом и распечатано посредством электронных печатающих устройств.
2.6.7.Заявление оформляется Заявителем (потребителем).
2.6.8.Копии документов, указанных в пункте 2.6.2 настоящего Административного регламента, за исключением заявления, представляются вместе с оригиналами. После сличения оригинала документа и его копии к делу приобщается копия документа, а оригинал возвращается Заявителю.
2.7.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги
Исполнение муниципальной услуги приостанавливается в случае, если:
- наличие в представленных документах исправлений, серьезных повреждений, не позволяющих однозначно истолковать их содержание;
- в письменном обращении не указаны фамилия заявителя и почтовый адрес для ответа;
- обращение содержит просьбу об обжаловании судебного решения;
- обращение не регулируется Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", о чем сообщается заявителю;
- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
Без ответа по существу поставленных в нем вопросов может быть оставлено также письменное обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.
В случае если в письменном обращении содержится вопрос, на который Заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо вправе в соответствии с законодательством принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.
В ходе личного приема Заявителю также может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
2.8.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги
Перечень оснований для приостановления либо отказа в предоставлении муниципальной услуги:
- непредставление документов, указанных в пункте 2.6.2 настоящего административного регламента;
- документы, представленные заявителем, не соответствуют требованиям, указанным в пунктах 2.6.5, 2.6.6, 2.6.7, 2.6.8 настоящего Административного регламента;
- от Заявителя поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения.
2.9.Размер платы, взимаемой с Заявителя при предоставлении муниципальной услуги, и способы ее взимания
Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.
2.10.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги
Время ожидания в очереди Заявителей при подаче (получении) документов для получения муниципальной услуги не должно превышать 30 минут, а по предварительной записи на прием не может превышать 15 минут.
2.11.Срок регистрации запроса Заявителя о предоставлении муниципальной услуги
Регистрация запроса Заявителя о предоставлении муниципальной услуги осуществляется в течение 1 рабочего дня.
2.12.Требования к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и прочим документам, необходимым для предоставления муниципальной услуги
2.12.1.Здание, в котором специалист осуществляет прием заявителей, должно быть оборудовано входом, обеспечивающим свободный доступ в помещение, пандусом для инвалидов, оборудовано противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.
Прием осуществляется в специально предназначенных для этих целей помещениях (кабинетах), имеющих оптимальные условия для приема Заявителей и работы.
Для удобства помещение должно быть отремонтировано, оборудовано удобной для приема посетителей и хранения документов мебелью, с системой кондиционирования воздуха.
2.12.2.У входа в помещение для приема Заявителей должны быть размещены информационные таблички с указанием:
номера кабинета;
наименования отдела;
режима работы, в том числе часов приема специалиста.
Сведения о местонахождении, режиме работы, контактном телефоне (телефоне для справок), интернет-адресе, адресе электронной почты Администрации муниципального образования "Киясовский район" должны быть размещены на официальном интернет-сайте муниципального образования "Киясовский район".
2.12.3.Места ожидания в очереди на представление или получение документов оборудуются стульями, кресельными секциями.
2.12.4.На территории, прилегающей к зданию, в котором специалист осуществляет прием Заявителей, оборудуются места для парковки автотранспортных средств. Количество парковочных мест определяется исходя из интенсивности и количества обратившихся граждан за определенный период.
Доступ к парковочным местам является бесплатным.
2.12.5.Места информирования, предназначенные для ознакомления Заявителей с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, стульями и столами для возможности оформления документов.
Стенды с информационными материалами должны быть максимально заметны, хорошо просматриваемы и функциональны. Информационные стенды могут быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.
На информационных стендах размещаются:
- блок-схема предоставления муниципальной услуги;
- перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги;
- образцы оформления заявления, необходимого для предоставления муниципальной услуги, и требования к нему;
- основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги;
- сроки предоставления муниципальной услуги;
- порядок получения консультаций;
- порядок обжалования решения, действий или бездействия должностных лиц, предоставляющих муниципальную услугу.
2.12.6.Места ожидания в очереди на представление документов должны соответствовать комфортным условиям для Заявителей. Количество мест определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее одного.
2.12.7.Каждое рабочее место специалиста должно быть удобно расположено для приема Заявителей, оборудовано персональным компьютером, с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим, ксерокопирующим и сканирующим устройствами, иметь информацию о фамилии, имени и отчестве специалиста, осуществляющего прием заявителей.
При организации рабочих мест, в целях пожарной безопасности должна быть предусмотрена возможность эвакуационного выхода из помещения.
2.13.Показатели доступности и качества муниципальных услуг
2.13.1.Муниципальная услуга определяется двумя основными характеристиками: доступностью и качеством, представляющими собой совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления муниципальной услуги.
2.13.2.Показателем доступности предоставления муниципальной услуги является:
- наличие административного регламента предоставления муниципальной услуги;
- наличие информации об оказании муниципальной услуги в средствах массовой информации.
2.13.3.Показателями качества предоставления муниципальной услуги являются:
- степень удовлетворенности граждан качеством и доступностью муниципальных услуг;
- соответствие предоставляемых услуг требованиям настоящего Административного регламента;
- соблюдение сроков предоставления услуг согласно Регламенту.
2.14.Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления муниципальной услуги в многофункциональных центрах, и особенности предоставления муниципальных услуг в электронной форме
2.14.1.Для Заявителей организовано дистанционное предоставление общей информации о предоставлении муниципальной услуги: порядок получения услуги и адреса мест приема документов для предоставления услуги, образцы заявлений и необходимые документы. Данная информация размещается в сети Интернет на официальном сайте органов местного самоуправления муниципального образования "Киясовский район": kiyasovo.udmurt.ru.
3.Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме
3.1.Основанием для начала предоставления услуги является личное обращение Заявителя с документами, необходимыми для получения услуги в соответствии с пунктом 2.6 настоящего Регламента, или поступление этих документов по почте в Администрацию муниципального образования "Киясовский район" (далее - МО "Киясовский район").
3.2.Процедуру по предоставлению муниципальной услуги осуществляет специалист отдела экономического развития Администрации МО "Киясовский район" (далее - специалист отдела).
3.3.Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;
- регистрация поступивших письменных обращений;
- рассмотрение письменных обращений;
- оформление ответа на письменные обращения;
- консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей при устном обращении (в том числе по телефону).
3.3.1.Прием и первичная обработка письменных обращений потребителей.
Обращение может быть доставлено непосредственно потребителем или его представителем, поступить по почте, по информационным системам общего пользования (электронная почта, на официальный сайт ОМСУ муниципального образования "Киясовский район") и подлежит рассмотрению в следующем порядке:
- обращение, поступившее по электронной почте, на официальный сайт Администрации муниципального образования "Киясовский район", переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией.
При приеме и первичной обработке документов, присланных по почте:
- проверяется правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки, возвращаются не вскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма.
Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, как правило, уничтожаются, кроме случаев, когда только по конверту можно определить адрес отправителя, время отправки и получения документа.
Прием письменных обращений непосредственно от граждан или их представителей производится специалистом по защите прав потребителей отдела экономического развития. По просьбе обратившегося гражданина на втором экземпляре принятого обращения делается отметка с указанием даты приема обращения и сообщается контактный телефон для получения информации по телефону.
Результатом приема и первичной обработки письменных обращений потребителей является прием обращений и их подготовка для регистрации.
3.3.2.Регистрация поступивших письменных обращений.
Все письменные обращения, поступившие от потребителей, подлежат обязательной регистрации, как правило, в течение рабочего дня специалистом в журнале регистрации обращений потребителей согласно приложению N 1 к настоящему Административному регламенту.
При регистрации в журнал вносится следующая информация о поступившем обращении:
- порядковый номер;
- дата поступления обращения;
- данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес;
- краткое содержание обращения;
- результаты рассмотрения обращения;
- указывается форма обращения (письменная, устная).
Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в журнале.
3.3.3.Рассмотрение письменных обращений.
Письменное обращение, поступившее в отдел, рассматривается в течение 10 дней с даты его регистрации.
В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.
Рассмотрение и работу по письменным обращениям осуществляет специалист отдела.
Специалист отдела при рассмотрении обращений граждан (потребителей), обязан:
- обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений;
- своевременно сообщать гражданам о решениях, принятых по обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования принятых решений;
- принимать меры по восстановлению или защите нарушенных прав потребителей;
- незамедлительно извещать территориальные федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), о фактах выявления по жалобе потребителей товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды;
- уведомлять гражданина о переадресации его обращения на рассмотрение в исполнительные органы, должностным лицам в соответствии с их компетенцией;
- систематически анализировать и обобщать обращения потребителей.
В случае необходимости получения дополнительной информации у потребителя, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, специалист может пригласить потребителя на личную беседу.
Приглашение потребителя на беседу осуществляется по телефону, посредством использования электронных средств связи, почтой и другими способами, но не позднее чем за три дня до назначенной даты проведения беседы.
В случае отказа потребителя от приглашения на беседу (или неявки при наличии подтверждения о приглашении потребителя предложенным способом в надлежащий срок) ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой потребителя на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение потребителя для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.
Если в обращении содержится сообщение о нарушении прав потребителей, специалист отдела разъясняет порядок защиты их прав, по просьбе потребителей оказывает помощь в составлении претензии к продавцу, исполнителю (работы, услуги).
Результатом рассмотрения обращения является разрешение поставленных в обращении вопросов и подготовка ответа потребителю.
3.3.4.Оформление ответа на письменные обращения.
Ответы на письменные обращения потребителей подписывает заместитель главы Администрации МО "Киясовский район" по экономическому развитию и муниципальной собственности.
Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Ответ на обращение по просьбе потребителя может быть направлен посредством электронной почты с обязательным отправлением ответа на почтовый адрес, указанный в обращении.
К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в отделе экономического развития Администрации МО "Киясовский район".
В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:
- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;
- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;
- в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.
Вся переписка по рассмотрению обращений потребителей (письма, ответы) хранится в отделе экономического развития в течение срока, установленного номенклатурой дел Администрации муниципального образования, после чего уничтожается в установленном порядке.
Результатом выполнения действия по оформлению ответа на письменное обращение является направление ответа потребителю.
3.3.5.Консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей при устном обращении (в том числе по телефону).
Основанием для начала предоставления муниципальной услуги служит обращение потребителя к специалисту отдела устно в ходе личного приема для дачи консультации по вопросам защиты прав потребителей.
При устном обращении потребитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Если от лица Заявителя выступает его представитель, он предъявляет оформленный надлежащим образом документ, подтверждающий его полномочия.
В ходе устного обращения гражданину предоставляется возможность оформить заявление (претензию) к продавцу, исполнителю (работ, услуг), нарушившего права потребителя, получить консультацию, разъяснение норм законодательства, регулирующего защиту прав потребителей.
При поступившей просьбе гражданина о подготовке специалистом отдела претензии к продавцу, исполнителю (работ, услуг), нарушившего права потребителя, гражданину назначается время повторного приема либо предлагается обратиться письменно. Максимальный срок оформления претензии и искового заявления в суд составляет десять рабочих дней с момента поступления в отдел документов или копий документов, подтверждающих факт нарушения прав потребителя.
Специалист принимает все необходимые меры для ответа потребителю, используя информационные ресурсы, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты.
Если в ходе устного обращения потребителей решение поставленных вопросов на момент приема невозможно, принимается письменное обращение. Письменное обращение подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.
Учет принятых в ходе устного обращения граждан с указанием вопросов, по которым они обращались, и отметка о результатах рассмотрения обращения производятся в журнале регистрации обращений потребителей, в соответствии с приложением N 1 к настоящему Административному регламенту.
Результатом рассмотрения устного обращения на личном приеме является дача ответа на поставленные вопросы либо разъяснение, в какой орган гражданину следует обратиться по компетенции для рассмотрения поставленных вопросов.
4.Формы контроля за исполнением
Административного регламента
4.1.Требования к порядку и формам контроля за предоставлением муниципальной услуги
4.1.1.Основной целью системы контроля является обеспечение эффективности управления на основе принятия своевременных мер по безусловному предоставлению муниципальной услуги, повышение ответственности и исполнительской дисциплины должностных лиц.
4.1.2.Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение плановых и внеплановых проверок, выявление и устранение нарушений прав Заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения Заявителей, содержание жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц отдела.
4.1.3.Контроль за предоставлением муниципальной услуги осуществляется в следующих формах:
- текущий контроль;
- внутриведомственный контроль;
- контроль со стороны граждан.
4.1.4.Система контроля предоставления муниципальной услуги включает в себя:
- организацию контроля за исполнением административных процедур в сроки, установленные настоящим Административным регламентом;
- проверку хода и качества предоставления муниципальной услуги;
- учет и анализ результатов исполнительской дисциплины должностных лиц.
4.2.Порядок осуществления текущего контроля за исполнением должностными лицами отдела положений Административного регламента и иных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги
4.2.1.Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги и принятием решений, осуществляет заместитель главы Администрации по экономическому развитию и муниципальной собственности, назначенный ответственным за организацию работы по предоставлению муниципальной услуги.
Текущий контроль осуществляется путем проведения проверок соблюдения и исполнения ответственным должностным лицом положений настоящего Административного регламента постоянно на протяжении предоставления муниципальной услуги.
4.3.Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления муниципальной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги
4.3.1.Основанием для проведения плановых проверок являются годовой план работы отдела или поручения заместителя главы Администрации по экономическому развитию и муниципальной собственности.
4.3.2.Внеплановые проверки проводятся по решению заместителя главы Администрации по экономическому развитию и муниципальной собственности на основании конкретного обращения Заявителя.
4.3.3.При проведении проверки полноты осуществляется контроль за:
- обеспечением прав Заявителей на получение муниципальной услуги;
- исполнением нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги;
- своевременностью, полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги.
4.3.4.Результаты проведения проверки оформляются в виде справки, в которой отражаются выявленные нарушения и замечания, а также предложения по их устранению. В случае необходимости к справке прилагаются копии документов, объяснительные записки должностных лиц отдела.
По результатам проверок должны быть осуществлены необходимые меры по устранению недостатков в предоставлении муниципальной услуги.
4.3.5.Заявители могут контролировать предоставление муниципальной услуги путем получения информации о ней по телефону, по электронной почте, путем письменных обращений.
4.4.Ответственность должностных лиц отдела за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги
4.4.1.В случае выявления нарушений прав Заявителей к виновным должностным лицам отдела осуществляется применение мер ответственности в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Персональная ответственность должностных лиц отдела закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства.
4.4.2.Ответственность за предоставление муниципальной услуги и соблюдение установленных сроков ее осуществления несет заместитель главы Администрации по экономическому развитию и муниципальной собственности.
Ответственное должностное лицо отдела, уполномоченное на предоставление муниципальной услуги, несет дисциплинарную ответственность за:
- исполнение нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги, предусмотренных настоящим Административным регламентом;
- соблюдение сроков предоставления муниципальной услуги
5.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа местного самоуправления, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, муниципальных служащих
5.1.Решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, действия (бездействие) должностных лиц отдела могут быть обжалованы Заявителем в досудебном (внесудебном) порядке.
5.2.Заявитель вправе обратиться с жалобой на действия (бездействие) должностных лиц отдела и решения, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления муниципальной услуги на основании настоящего Административного регламента (далее - жалоба), к заместителю главы Администрации по экономическому развитию и муниципальной собственности (далее - заместитель главы) (при его отсутствии - должностному лицу, исполняющему его обязанности).
5.3.Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме в отдел. Жалобы на решения, принятые заместителем главы, подаются в Администрацию МО "Киясовский район".
5.4.Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-коммуникационной сети "Интернет", официального сайта МО "Киясовский район", единого портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята на личном приеме заявителя.
5.5.Жалоба должна содержать:
1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя, а также номер контактного телефона, адрес электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ Заявителю;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) должностного лица отдела;
4) доводы, на основании которых Заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) отдела, должностного лица отдела.
Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы Заявителя, либо их копии.
5.6.Поступившие в отдел письменные и в форме электронного документа жалобы подлежат обязательной регистрации. Жалобы регистрируются должностным лицом отдела, ответственным за прием и регистрацию, в установленном порядке в день поступления и направляются на рассмотрение заместителю главы (в его отсутствие - должностному лицу, исполняющему его обязанности).
5.7.Жалоба подлежит рассмотрению заместителем главы (в его отсутствие - должностным лицом, исполняющим его обязанности) в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа заместителя главы, должностных лиц отдела в приеме документов у Заявителя либо в исправлении допущенных ошибок и опечаток или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.7.Заместитель главы (в его отсутствие - должностное лицо, исполняющее его обязанности):
- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалобы, в том числе в случае необходимости с участием Заявителя или его представителя;
- определяет должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы;
- в соответствии с действующим законодательством запрашивает дополнительные документы и материалы, необходимые для рассмотрения жалобы, в других органах государственной власти, местного самоуправления, у иных должностных лиц;
- по результатам рассмотрения жалобы принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав и законных интересов Заявителя, дает письменный ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.
5.8.Обращения Заявителей, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц отдела, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.
5.9.По результатам рассмотрения жалобы отдел, предоставляющий муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных отделом опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами субъектов РФ, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
5.10.Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.7 настоящего Регламента, Заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
5.11.В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления, должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб в соответствии с пунктом 5.3 настоящего Регламента, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
5.12.Если Заявитель не удовлетворен решением, принятым в ходе рассмотрения жалобы, если решение не было принято, жалоба может быть подана в Администрацию МО "Киясовский район" по адресу: УР, Киясовский район, с. Киясово, ул. Красная, 2, тел. (34133)3-27-50; e-mail: kiyasad@udm.net.
5.13.В соответствии с законодательством РФ Заявитель, чьи права были нарушены, вправе обратиться с жалобой непосредственно в Администрацию МО "Киясовский район", а также в органы прокуратуры и суд.
Приложения
2012-04-10 Приложение к Постановлению от 10 апреля 2012 года № 309